Deskripsi pekerjaan
Transcosmos Indonesia adalah perusahaan penyedia layanan customer experience, contact center, digital marketing, dan business process outsourcing (BPO). Site operasional di Tegal melayani berbagai kebutuhan layanan pelanggan untuk beragam industri. Posisi Real Time Floor Monitoring (RTFM) bertanggung jawab untuk memantau dashboard operasional secara real-time, mengawasi status agen, serta mengelola antrean layanan. Peran ini krusial dalam menjaga performa KPI seperti AHT, FCR, dan Service Level melalui koordinasi dengan tim Workforce Management dan eskalasi kendala operasional kepada supervisor.
Tanggung jawab: Memantau dashboard operasional secara real-time, mengawasi status agent dan kondisi antrean, serta mengidentifikasi potensi overload maupun kendala layanan di seluruh channel.; Melakukan agent rebalancing dan berkoordinasi dengan tim Workforce Management untuk penyesuaian jadwal maupun alokasi agar target service level dan volume tetap tercapai.; Memantau serta menganalisis metrik performa utama seperti AHT, FCR, Service Level, dan volume panggilan agar tetap berada dalam batas yang telah ditentukan.; Melakukan eskalasi apabila terjadi pelanggaran SLA dan deviasi KPI kepada Supervisor serta menyiapkan laporan performa harian untuk kebutuhan operasional..
Kualifikasi: Minimal D3 semua jurusan (IPK 2,75 atau lebih diutamakan); Memiliki pengalaman minimal 1 tahun di contact center sebagai RTFM; Memiliki kemampuan analisis yang baik, monitoring real-time, serta operational control di lingkungan contact center; Memahami KPI contact center seperti AHT, FCR, CSAT, dan SLA; Mampu melakukan agent rebalancing serta mengelola operasional multi-channel; Memiliki kemampuan komunikasi yang baik untuk kebutuhan eskalasi dan koordinasi dengan stakeholder; Terampil menggunakan dashboard, tools reporting, dan Microsoft Excel; Siap bergabung secepatnya; Bersedia ditempatkan di Tegal.
Tanggung jawab
- Memantau dashboard operasional secara real-time, mengawasi status agent dan kondisi antrean, serta mengidentifikasi potensi overload maupun kendala layanan di seluruh channel.
- Melakukan agent rebalancing dan berkoordinasi dengan tim Workforce Management untuk penyesuaian jadwal maupun alokasi agar target service level dan volume tetap tercapai.
- Memantau serta menganalisis metrik performa utama seperti AHT, FCR, Service Level, dan volume panggilan agar tetap berada dalam batas yang telah ditentukan.
- Melakukan eskalasi apabila terjadi pelanggaran SLA dan deviasi KPI kepada Supervisor serta menyiapkan laporan performa harian untuk kebutuhan operasional.
Kualifikasi
- Minimal D3 semua jurusan (IPK 2,75 atau lebih diutamakan)
- Memiliki pengalaman minimal 1 tahun di contact center sebagai RTFM
- Memiliki kemampuan analisis yang baik, monitoring real-time, serta operational control di lingkungan contact center
- Memahami KPI contact center seperti AHT, FCR, CSAT, dan SLA
- Mampu melakukan agent rebalancing serta mengelola operasional multi-channel
- Memiliki kemampuan komunikasi yang baik untuk kebutuhan eskalasi dan koordinasi dengan stakeholder
- Terampil menggunakan dashboard, tools reporting, dan Microsoft Excel
- Siap bergabung secepatnya
- Bersedia ditempatkan di Tegal
Informasi lowongan
- Tipe pekerjaan
- Full-time
- Pendidikan
- D3
- Gaji
- Negosiasi
Cara melamar
Informasi cara melamar belum tersedia. Silakan periksa kembali nanti atau lihat lowongan aktif lainnya.