Real Time Floor Monitoring

Deskripsi Pekerjaan

Kualifikasi

• Minimal D3 semua jurusan (IPK 2,75 atau lebih diutamakan)
• Memiliki pengalaman minimal 1 tahun di contact center sebagai RTFM
• Memiliki kemampuan analisis yang baik, monitoring real-time, serta operational control di lingkungan contact center
• Memahami KPI contact center seperti AHT, FCR, CSAT, dan SLA
• Mampu melakukan agent rebalancing serta mengelola operasional multi-channel
• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik untuk kebutuhan eskalasi dan koordinasi dengan stakeholder
• Terampil menggunakan dashboard, tools reporting, dan Microsoft Excel
• Siap bergabung secepatnya
• Bersedia ditempatkan di Tegal

Tanggung Jawab

• Memantau dashboard operasional secara real-time, mengawasi status agent dan kondisi antrean, serta mengidentifikasi potensi overload maupun kendala layanan di seluruh channel.
• Melakukan agent rebalancing dan berkoordinasi dengan tim Workforce Management untuk penyesuaian jadwal maupun alokasi agar target service level dan volume tetap tercapai.
• Memantau serta menganalisis metrik performa utama seperti AHT, FCR, Service Level, dan volume panggilan agar tetap berada dalam batas yang telah ditentukan.
• Melakukan eskalasi apabila terjadi pelanggaran SLA dan deviasi KPI kepada Supervisor serta menyiapkan laporan performa harian untuk kebutuhan operasional.